Berita7 — Bank Mandiri meluncurkan kampanye “Nyaman Bersama Mandiri” untuk mempertegas komitmen memberikan pengalaman layanan yang konsisten dan menenangkan bagi nasabah di setiap titik layanan. Kampanye ini menempatkan rasa nyaman sebagai fondasi utama dalam setiap interaksi pelayanan.

Kampanye itu sejalan dengan kerangka Danantara CX100, yang menjadi patokan pengukuran kualitas layanan BUMN dari sisi pelanggan dan mencakup tiga dimensi: kemudahan, keandalan, serta kenyamanan dan rasa aman. Bank Mandiri menyatakan program ini bertujuan menekan keluhan nasabah, membangun persepsi publik, dan memperkuat loyalitas di tengah persaingan industri keuangan.

Pesan kampanye terbagi dalam dua fokus utama, yakni “Layanan Bikin Tenang” dan “Transaksinya Terjaga”. Dua pesan itu menjadi pijakan bank untuk menjaga kepercayaan nasabah serta menghadirkan layanan yang konsisten di setiap titik interaksi.

Direktur Operations Bank Mandiri, Timothy Utama, mengatakan tema kampanye lahir dari pergeseran cara penilaian nasabah terhadap bank. Menurut dia, pengalaman bertransaksi dan kualitas layanan sekarang lebih menentukan dibanding fitur produk semata.

“Dulu, kompetisi perbankan banyak berbicara soal produk dan fitur. Kini, nasabah semakin cerdas dan menilai kualitas layanan dari pengalaman yang mereka rasakan. Karena itu, kami membangun pengalaman layanan yang berlandaskan tiga prinsip utama, yaitu Simple, Effective, dan Care,” kata Timothy dalam keterangan tertulis.

Bank Mandiri menyebut adopsi kanal digital yang meningkat menjadi pendorong tema ini. Perusahaan melaporkan Livin’ by Mandiri memiliki 39 juta pengguna dengan 1,24 miliar transaksi hingga kuartal I-2026, serta 99,2 persen transaksi ritel non-tunai berlangsung melalui kanal digital.

Ekosistem Layanan Digital dan Channel

Pada pesan “Layanan Bikin Tenang”, Bank Mandiri mengandalkan tiga aplikasi utama: Livin’ by Mandiri untuk segmen ritel, Livin’ Merchant untuk pelaku usaha mikro hingga menengah, dan Kopra by Mandiri untuk nasabah bisnis. Livin’ Merchant disebut melayani 3,3 juta pedagang, sedangkan Kopra by Mandiri menjangkau sekitar 335 ribu pengguna.

Salah satu fitur baru yang disebutkan adalah QRIS Tap berbasis NFC, yang memungkinkan nasabah menyelesaikan pembayaran dengan menempelkan ponsel ke mesin EDC atau gerbang transportasi. Bank juga menyatakan telah memperluas QR Cross Border ke Jepang dan Korea Selatan.

Untuk nasabah korporasi, Kopra Mobile disediakan untuk memudahkan pengelolaan transaksi melalui perangkat seluler, termasuk monitoring rekening, inisiasi, dan persetujuan transaksi secara fleksibel.

Transaksi Terjaga Lewat Integrasi Kanal

Pesan “Transaksinya Terjaga” menekankan integrasi antara kanal digital dan kantor cabang. Akses 24 jam tersedia melalui Livin’ Call dan Kopra Call yang bebas pulsa karena berjalan di atas koneksi data untuk penanganan keluhan. Kantor cabang yang telah ditransformasi menjadi Smart Branch juga terhubung langsung dengan aplikasi Livin’ dan Kopra.

Timothy menyatakan nasabah dapat memilih kanal sesuai kebutuhan tanpa harus mengulang proses dari awal. Kenyamanan itu didukung jaringan layanan Bank Mandiri yang mencakup kantor cabang, jaringan ATM dan CS Machine, serta perangkat EDC di merchant.

Keamanan Berlapis di Setiap Transaksi

Timothy menegaskan keamanan menjadi pilar utama kampanye. Bank menerapkan sistem perlindungan berlapis di seluruh kanal, mulai layanan digital hingga instrumen pembayaran fisik, untuk memastikan setiap akses dan transaksi tervalidasi dan berada dalam kendali nasabah.

Di Livin’ by Mandiri, perlindungan diperkuat lewat fitur biometric login berbasis pengenalan wajah, smart protection untuk membatasi akses pada kondisi berisiko, serta card control untuk pengaturan PIN dan pemblokiran kartu melalui aplikasi. Kopra by Mandiri mengandalkan multi-layer authorization melalui token authentication berbasis QR untuk transaksi korporasi. Sementara Livin’ Merchant menyediakan metode verifikasi seperti kata sandi, face recognition, dan PIN.

Bank Mandiri juga menyebutkan perlindungan pada instrumen pembayaran fisik: Mandiri Kartu Debit dan Kredit dilindungi teknologi chip EMV dengan PIN enam digit, autentikasi 3D Secure berbasis OTP untuk transaksi online, serta fitur contactless. Untuk transaksi digital, Mandiri Debit Virtual menggunakan mekanisme tokenisasi sehingga nomor kartu asli tidak terekspos kepada merchant.

Semua lapisan keamanan tersebut dikelola dalam satu platform melalui Livin’ by Mandiri, termasuk kemampuan pemblokiran kartu dan pengaturan limit transaksi secara real-time.

Timothy menyampaikan hasil capaian yang menggambarkan upaya layanan: sepanjang 2025, Bank Mandiri meraih skor Service Excellence Survey 93,08 dari target 90,00, Net Promoter Score 71 dari target 64, serta Customer Satisfaction Score 86,69 dari target 85,00. Bank juga mengantongi sejumlah penghargaan internasional.

Ke depan, kampanye “Nyaman Bersama Mandiri” akan diperkuat lewat pembenahan proses internal, peningkatan kapabilitas pegawai di garda depan, serta pemanfaatan kecerdasan buatan berbasis pola perilaku nasabah untuk menghadirkan layanan yang lebih relevan dan personal.

“Nyaman Bersama Mandiri bukan sebatas kampanye, melainkan komitmen yang kami bangun setiap hari dalam setiap interaksi dengan nasabah. Komitmen inilah yang mendorong kami terus menghadirkan Service yang me-Menangkan,” tutup Timothy.