Berita7 — PT Kereta Api Indonesia (Persero) melaporkan hasil awal transformasi layanannya pada kuartal pertama 2026. Sepanjang Januari sampai Maret, perusahaan mencatat lebih dari 128 juta pelanggan, naik sekitar 10% dibanding periode yang sama tahun lalu.

Peningkatan penumpang itu menurut perusahaan mencerminkan perbaikan layanan yang menyentuh aspek fasilitas, kebersihan stasiun, dan proses digital. Perubahan itu mulai terasa oleh pengguna dan berdampak pada pengalaman perjalanan sehari-hari.

Pengamat transportasi darat Djoko Setijowarno menyatakan transformasi KAI bermula dari pembenahan internal organisasi sebelum perubahan diluncurkan ke publik. “Transformasi dimulai dari dalam organisasi sebelum diberikan kepada pelanggan. Pendekatan ini lebih efektif dan hasilnya kini sudah dirasakan serta didukung pelanggan,” kata Djoko, Jumat (10/7/2026).

Travel Content Creator Taufik Effendi, yang pernah mencoba layanan kereta di 24 negara, menyebut perubahan KAI terlihat dari sisi fisik dan kualitas layanan. “Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan,” ujarnya.

Peremajaan Dan Digitalisasi

Peremajaan lokomotif dan rangkaian gerbong menjadi bagian penting dari upaya memperbaiki pengalaman pelanggan. Pembenahan tidak hanya pada fasilitas stasiun, tetapi juga pada armada yang melayani rute-rute utama.

Di sisi layanan, KAI memperkuat digitalisasi lewat sistem pembelian tiket daring, e-kiosk, boarding pass elektronik, serta pengembangan aplikasi KAI Access. Perusahaan juga melangkah ke fase digital lanjutan dengan pengenalan teknologi seperti face recognition untuk proses check-in, pembayaran cashless lintas platform, pelacakan perjalanan real-time, dan program loyalitas pelanggan.

Perjalanan transformasi ini bahkan didokumentasikan di Philip Kotler Museum of Marketing. Dengan lebih dari 128 juta pelanggan pada kuartal I-2026, perusahaan menyebut transformasi bukan lagi sekadar gagasan, melainkan pengalaman yang dirasakan jutaan pengguna setiap hari.